Las reseñas son las valoraciones en forma de comentario que dejan los clientes sobre su experiencia de compra.
Las reseñas influyen directamente en la reputación y conversión, que afectan directamente en la decisión de compra del usuario que busca un producto o servicio por internet. Además es la parte en la que mejor podemos influir, si las sabemos trabajar bien con una buena estrategia y servicio.
La principal plataforma de reseñas es la ficha de Google Business Profile, pero existen tantos lugares de reseñas como plataformas, buscadores, redes sociales, y directorios existen.
Y es que no sirve de nada dedicar todos los esfuerzos a posicionar mediante SEO o SEM, y generar mucho tráfico a la Web, si las valoraciones que nos dejan los clientes son malas o inexistentes.
Las reseñas afectan al último paso del embudo de ventas, y es en ese momento de conversión, cuando la mayoría de usuarios confían de forma objetiva en las reseñas y valoraciones que dejan otros clientes y consumidores,
Evolución de las reseñas.
Las reseñas y valoraciones han evolucionado mucho en los últimos años. Inicialmente nos hacían desconfiar, ya que daba la impresión que eran manipuladas o compradas.
Al poco tiempo de existir, únicamente dejaba reseñas el cliente cabreado, que entendía las reseñas como quejas. Posteriormente se pasó a buscar la excelencia de las 5 estrellas, que también generaban algo de desconfianza.
Últimamente los usuarios ya hemos aprendido a diferenciar entre una queja y reseña, y también a leer y entender las valoraciones. De esta manera nos resulta sospechoso que alguien tenga todas las valoraciones de 5 estrellas, y detectamos y despreciamos aquellas que son anónimas, no parecen objetivas, o entendemos que no tienen razón. Además la experiencia nos hace sospechar cuales parecen compradas o manipuladas.
Actualmente, existen las RESEÑAS VERIFICADAS, que no deja de ser como un sello de calidad o autenticidad que ofrecen algunas plataformas en las que se dejan las reseñas. De esta manera certifican que esas valoraciones son ciertas, y aportadas por los usuarios que han consumido el producto o servicio.
Las reseñas falsas.
La mayoría de plataformas, sobre todo Google, detecta y penaliza las reseñas falsas, además el receptor puede denunciar si le ha llegado alguna reseña sospechosa.
Google, prohíbe y penaliza también reseñas aportadas por propietarios y trabajadores. Parece difícil detectarlo, pero es mucho más fácil de lo que creemos. Empezando por el algoritmo de Google, y terminando por las denuncias que pueden llegar.
Cómo detectar reseñas falsas.
Generalmente la mayoría de reseñas falsas suelen ser de personajes anónimos. Principal prueba para desconfiar.
Si clicamos sobre un usuario identificado, nos aparecerán todas las reseñas que ha ido dejando en otros lugares, y eso es información muy valiosa para conocer la veracidad y objetividad. De esta manera, podremos detectar a alguien con mala fe, o alguien de la competencia, cuando se dedica a valorar mal a todos los establecimientos de alrededor, a la vez que evalúa muy bien a su negocio.
Para ello, justo al lado del histórico de las reseñas, Google nos facilita las cosas mediante la opción de denunciar si detectamos algo raro.
Una reseña incentivada no la podemos clasificar como falsa, ya que un usuario registrado no puede realizar varias valoraciones seguidas, y hay que entender que detrás existe una estrategia por parte del establecimiento, para ofrecer un buen servicio, experiencia y información, para incentivar que el cliente se sienta satisfecho, y deje su reseña.
Gestión de las reseñas.
De la misma manera que da mala impresión un sitio sin reseñas, también da sensación de dejadez, cuando alguien no las responde.
Google también tiene muy en cuenta a la hora de posicionar, que las reseñas se respondan de una manera ágil. Y los usuarios también tienen en cuenta si el establecimiento agradece la valoración, o se interesa por algún detalle que no le haya gustado al cliente.
Es importante que la persona que gestiona las reseñas, hable con el tono de la marca, y responda en un momento de serenidad, para no verse afectado por posibles impulsos.
Antes de responder la reseña, es importante ver el perfil del usuario, la valoración, leer detenidamente el comentario, preguntarse si tiene razón, y pensar en la respuesta que aporte valor y reputación.
También existen otros atributos y acciones de SEO que se pueden trabajar en las reseñas, como por ejemplo, orientar las palabras clave para posicionar.
Los factores que más influyen en las reseñas.
Los principales factores que influyen a un cliente a dejar una reseña de forma natural suelen ser:
- Localización.
- Sorpresa o satisfacción.
- Mal servicio.
- Calidad percibida.
- Precio.
Conclusión:
Las reseñas influyen directamente en la decisión de compra de los usuarios, y aumentan la reputación en internet, por ello es muy importante tener una buena estrategia de gestión de reseñas.