La semana pasada hablaba del tráfico que pasa por la puerta de nuestro negocio. Y hoy vamos a adentrarnos en las fases por las que pasa ese tráfico hasta que se convierte en cliente.
Se denomina Funnel o embudo de ventas, al proceso que representa las etapas por las que pasa ese tráfico. Es lógico que tenga forma de embudo, ya que no todo el tráfico que pasa va a terminar comprando.
El Funnel de ventas nos servirá para tener identificada la etapa del proceso de compra en la que se encuentra nuestro potencial cliente, para poder realizar las acciones comerciales más adecuadas a ese momento.
Al final pasa como cuando salíamos a ligar. No es lo mismo actuar igual con alguien que te acaba de descubrir, un lead que está ampliando información para decidirse, o con un contacto caliente en el momento de conversión.
Fases del funnel o embudo de ventas:
Aunque no existe un funnel de ventas universal, podemos distinguir 4 fases generales. A partir de aquí, podemos diseñarlo y ajustarlo a cada negocio o sistema comercial.
Atracción:
Es la parte superior del embudo, por donde está pasando todo el tráfico. El momento en el cual el comprador detecta una necesidad o problema que tiene que resolver.
En esta fase hay que utilizar acciones de atracción e información. El objetivo es darse a conocer y captar leads (contactos) de estos posibles clientes interesados.
Aquí podrían entrar las principales estrategias de SEO, RRSS, branding o inbound marketing.
Interacción:
También llamada de investigación o consideración. El comprador que ha detectado una necesidad, o precisa resolver su problema, empieza a buscar información relevante.
Es un momento en el cual se aumenta la información y comunicación interactuando con el, se compara, se crea ese feeling y confianza, para convertirse en referente de cara a nuestro posible cliente.
En esta parte ya entran las acciones de captación de leads cualificados, SEM, email marketing, contenido segmentado, y acciones más personales.
Conversión, o fase de compra:
Llega el CTA (Call To Action), la llamada a la acción. Si las fases anteriores han cumplido sus objetivos, llegamos al momento emocional, donde tenemos ya a nuestro futuro comprador decidido a comprar, posiblemente ya sólo queda por perfilar pequeños detalles de forma de pago, plazo de entrega, o concretar algún fleco para convertir la compra.
Aquí entran las estrategias de conversión mediante Landing Pages, CTAs, abandono de carritos, remarketing, …
Fidelización:
Una fase muy importante, y la que muchos negocios olvidan. Y es que hay que aprovechar todo el esfuerzo que hemos realizado para conseguir un cliente satisfecho, para convertirlo en cliente fiel y prescriptor de nuestros productos y servicios.
Aquí podemos utilizar estrategias de email marketing, cupones, up selling o cross selling entre otras.
Conclusión:
Una vez que tenemos definidas nuestras fases del funnel de ventas y las acciones a realizar en cada caso, es cuando podemos destinar mas recursos o esfuerzos a la fase que más nos interese, abriendo o cerrando el embudo hasta conseguir un flujo eficiente.
Porque una ventaja que nos ofrece el marketing digital, es poder marcar KPIs (indicadores de medición), para tener monitorizado en tiempo real la eficiencia del embudo, para poder ir variando los esfuerzos y recursos hacia las acciones que más nos interesen.
Por último recordar que no hay un funnel o embudo básico para copiar y pegar. Aunque a niveles generales la idea y la base sea la misma, en cada libro o manual existen pequeñas variaciones respecto a la nomenclatura y fases adaptadas a situaciones concretas.
Para implantarlo con éxito requiere de un buen análisis, procesos, y definición de objetivos. En algunos casos habrá que añadir alguna fase más, o fusionar otras. Y lo mismo con las acciones a realizar. Habrá casos que será mas adecuado unas acciones y en otras situaciones otras muy distintas.