El feedback es un proceso de comunicación muy importante en las relaciones personales, laborales, y comerciales.
Desde que han aparecido las RRS y otros medios digitales, se ha puesto muy de moda solicitar valoraciones y reseñas. Eso es recibir Feedback.
Y aunque estas valoraciones sean motivadas para aportarte visibilidad y obtener posicionamiento, necesitas otro tipo de feedback.
Porque el feedback también es interesante solicitarlo cuando alguien no te ha aprobado un presupuesto, te ha dejado de comprar, tu equipo de trabajo no funciona, o tus procesos productivos empeoran, entre algunos de los casos más habituales.
Es una manera de retroalimentación, para detectar nuestros puntos de mejora a base de recibir análisis, comentarios, y valoraciones aportadas por clientes, usuarios, o compañeros de tu equipo.
El Feedback, podrá ser positivo o negativo, pero siempre hay que tomarlo como algo constructivo. Ya que nos servirá para identificar los aciertos, errores, y puntos de mejora.
El Feedback, puede ser interno o externo, dependiendo si los comentarios provienen de tu grupo o equipo, o de clientes y usuarios.
El feedback externo.
Sin duda el más conocido, aunque muy pocos lo ponen en práctica.
- Preguntar a un cliente por qué te ha comprado, o las razones por las que ha elegido otra oferta.
- Preguntar por el resultado de tu producto o servicio.
- O incluso interesarse por lo bien que le funciona el producto o servicio de tu competencia.
Sus respuestas te aportarán mucha información para identificar tus puntos fuertes y débiles, para poder tomar medidas correctoras.
¿Cómo solicitar feedback a tu cliente?
Lo ideal es mediante una entrevista personal, para interesarte por el resultado y ventajas obtenidas, tanto por parte del comprador, como de los usuarios.
Cuando esto no es posible, hay métodos para preguntar con un breve cuestionario, formulario, o simplemente mediante preguntas por email, teléfono, o mensajería.
Además es recomendable acostumbrarle a hacerlo de forma periódica cada cierto tiempo.
El Feedback interno.
El que se realiza dentro de un grupo o equipo de trabajo.
Sirve para potenciar un aumento de colaboración, motivación, y rendimiento de los compañeros.
Saber trabajar bien el Feedback entre los puestos de mando, diferenciará entre los responsables que mandan, y los que lideran los equipos de trabajo.
Y es que dentro de un grupo de trabajo, compartir feedback de una manera constructiva y equitativa, generará un buen ambiente, colaboración, implicación, y respeto de las personas del equipo.
Porque cuando en un equipo únicamente se imponen obligaciones, y no se aporta ni solicita feedback, es cuando se generan las quejas y deficiencias en las relaciones laborales, por las personas que no se sienten partícipes ni escuchadas.
¿Cómo trabajar el feedback en un equipo?
Antes de empezar a trabajar el feedback, hay que plantear la idea a todo el equipo, para que todos se sientan partícipes del proyecto y se involucren.
El líder, también tiene que manifestar su predisposición a dar y recibir valoraciones constructivas, asimilarlas, y digerirlas, con la intención alabar los comportamientos positivos, y buscar las soluciones o mejoras posibles, para los aspectos negativos.
¿Cómo transmitir un buen feedback?
El feedback constructivo no siempre tiene que ser positivo o negativo.
Para poder transmitir un buen feedback constructivo, hay que aportar un equilibrio entre las valoraciones positivas y negativas. Intentando empezar y terminar siempre con aspectos positivos, y nombrando lo negativo con la intención de encontrar y consensuar una posible mejora.
¿Cómo debe de ser la reunión de feedback?
Lo principal es centrarse en aspectos muy concretos, para poder trabajar en soluciones determinadas.
No generalizar en aspectos ambiguos, genéricos, y de difícil solución.
El momento y lugar también es un aspecto muy a tener en cuenta para trabajar bien el feedback.
Podemos aplicar los clásicos tópicos de «más vale pronto que tarde», o «lo malo se habla en privado y los halagos en público».
El ambiente también tiene que ser el adecuado, para generar un tono cordial, calmado y constructivo.
Cómo he dicho antes, el feedback tiene que ser equitativo. Citando otro tópico, «Una de cal, y una de arena».
Y muy importante a la hora de obtener feedback, es centrarse en escuchar y comprender. No opinar, interpretar, atacar, ni discutir los comentarios recibidos.
Se intentará percibir los puntos de mejora, y preguntar por las posibles soluciones.
El feedback tiene que ser bidireccional, si no, no servirá de nada. Y si puede ser cara a cara, mucho mejor.
El Feedback tendrá que hacerse regularmente, estipulando una periodicidad. Si esperamos a que haya un problema, eso no será feedback.
Y por último, siempre terminar con un agradecimiento.
¿Quién puede hacer el feedback dentro de los equipos?
En muchas ocasiones, y hoy en día es muy habitual, que el responsable de recabar el feedback sea un agente externo.
Y esta puede ser una persona externa experimentada en marketing y relaciones comerciales, que periódicamente se reúna con los equipos para aportar una visión independiente de apoyo, mentorización, y formación.
Que ayude a detectar los puntos de mejora, y a resolver procesos críticos, motivando a los miembros del equipo, y generando la búsqueda de soluciones consensuadas entre todo el equipo.
Y tu, ¿qué opinas del feedback con los clientes?.
¿Y del feedback entre los compañeros de equipo?